L’impact des biens et services publics de base tels que l’éducation, les soins de santé ou la justice sur la vie des citoyens dépend largement de la mesure dans laquelle les destinataires de ces services peuvent y avoir accès et en bénéficier effectivement. L’accessibilité des services publics peut être considérée comme un critère de performance des administrations publiques, car elle reflète leur capacité à prendre en compte la diversité et la nature des différents besoins, à concevoir des modes de prestation et de communication adaptés et à garantir l’équité et l’impartialité au niveau de la fourniture et de la répartition des prestations assurées.

Les particuliers comme les entreprises tendent de plus en plus à privilégier les canaux numériques dans leurs relations avec les administrations et pour accéder aux services publics. Les outils en ligne peuvent permettre à un éventail plus large d’utilisateurs d’accéder aux services publics, avec une commodité accrue et des coûts moindres pour toutes les parties prenantes, y compris l’administration. Si, de façon générale, l’adoption des services en ligne est en progression, des écarts de fréquentation persistent à différents égards dans de nombreux pays de l’OCDE. Les administrations publiques doivent poursuivre leurs efforts en vue de réduire ces disparités, tout en continuant à développer leur offre de services en ligne.

Des biens et services publics réactifs tiennent explicitement compte de l’hétérogénéité des besoins des citoyens et s’y adaptent. Plutôt que d’adopter des solutions toutes faites, les prestataires de services réactifs mettent en place des stratégies de segmentation des usagers ainsi que des dispositifs proactifs permettant de recueillir et de prendre en compte leurs réactions ou leurs réclamations. De plus, des biens et services publics réactifs visent à s’adapter aux besoins, en y répondant aussi rapidement que possible et en évitant les retards. La rapidité d’exécution des services apparaît donc comme un indicateur de réactivité doté d’un impact particulièrement important sur la confiance des citoyens dans la capacité des services publics à répondre à leurs besoins.

Dans toute société démocratique, les citoyens sont titulaires d’un certain nombre de droits fondamentaux, ainsi que d’obligations à l’égard du gouvernement et de ses institutions. Alors que l’on considère la satisfaction des usagers à l’égard des biens et services assurés par le secteur public comme un indicateur important pour évaluer les performances du secteur public dans les pays de l’OCDE, peu d’indicateurs ont été définis de façon consensuelle pour mesurer la prise en compte des droits des citoyens dans le cadre institutionnel. Or, un cadre institutionnel tenant compte de ces droits contribue à garantir la fiabilité des services publics, en permettant aux citoyens d’être informés de leurs droits et en leur offrant des voies de recours et une assurance-qualité. Des déclarations relatives aux droits des citoyens, tels que la Citizen’s Charter (Charte du citoyen) britannique, peuvent également consacrer l’existence de normes minimales en matière de service et de procédure.

L’évaluation de la satisfaction des usagers à l’égard des biens et des services publics est au cœur de toute démarche de service public axée sur le citoyen, et c’est aussi un volet important des stratégies d’amélioration continue de leurs performances mises en place par les administrations. On a généralement recours à des enquêtes d’opinion pour évaluer les expériences des citoyens dans leurs relations avec les administrations publiques et recueillir leur avis sur les prestations reçues. Les informations ainsi recueillies peuvent aider les gestionnaires publics à identifier les éléments qui, dans la fourniture des services, suscitent la satisfaction, ainsi qu’à contrôler l’impact des réformes sur les utilisateurs finals. Mesurer la satisfaction des citoyens est aussi un moyen de permettre aux responsables et gestionnaires publics de mieux comprendre leurs usagers, en contribuant à l’identification de sous-groupes d’usagers et de besoins ou d’inégalités en matière d’accessibilité. De plus, la satisfaction des citoyens peut constituer un important indicateur de réalisations permettant d’évaluer les performances globales des administrations publiques.