La satisfaction des citoyens à l'égard des services publics

L’évaluation de la satisfaction des usagers à l’égard des biens et des services publics est au cœur de toute démarche de service public axée sur le citoyen, et c’est aussi un volet important des stratégies d’amélioration continue de leurs performances mises en place par les administrations. On a généralement recours à des enquêtes d’opinion pour évaluer les expériences des citoyens dans leurs relations avec les administrations publiques et recueillir leur avis sur les prestations reçues. Les informations ainsi recueillies peuvent aider les gestionnaires publics à identifier les éléments qui, dans la fourniture des services, suscitent la satisfaction, ainsi qu’à contrôler l’impact des réformes sur les utilisateurs finals. Mesurer la satisfaction des citoyens est aussi un moyen de permettre aux responsables et gestionnaires publics de mieux comprendre leurs usagers, en contribuant à l’identification de sous-groupes d’usagers et de besoins ou d’inégalités en matière d’accessibilité. De plus, la satisfaction des citoyens peut constituer un important indicateur de réalisations permettant d’évaluer les performances globales des administrations publiques.