Résultats 2026 de l’enquête de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques

La confiance dans les institutions publiques se bâtit et se gagne de nombreuses manières, aussi bien à petite qu’à grande échelle. La relation entre les administrés et les administrations dépend non seulement des interactions quotidiennes (par exemple, lorsque les personnes ont accès aux services publics, remplissent leurs obligations administratives ou interagissent avec les administrations locales), mais aussi de la manière dont les pouvoirs publics prennent des décisions et obtiennent des résultats sur des questions stratégiques complexes et de long terme.

Toutefois, comme nous l’avons vu au chapitre 1, la confiance dans le gouvernement national est plus étroitement liée à la façon dont les pouvoirs publics gèrent les enjeux stratégiques à long terme que leurs interactions quotidiennes avec les citoyens. En effet, les personnes qui ont confiance dans la capacité des responsables de l’action publique à prendre des décisions fondées sur des données probantes et sur les préférences des administrés, dans l’équité et la transparence de ces décisions, et dans le fait que les intérêts particuliers ne prévalent pas sur l’intérêt général sont davantage susceptibles d’avoir confiance dans le gouvernement national et autres institutions publiques.

Les interactions quotidiennes restent néanmoins particulièrement importantes, notamment pour la confiance dans la fonction publique et dans l’administration locale (voir le chapitre 1). Il est également probable que ce niveau relativement élevé de satisfaction occulte l’importance des interactions quotidiennes en cas de baisse de la qualité ou de défaillance de ces interactions.

Les données issues de l’édition 2025 de l’Enquête de l’OCDE sur la confiance montent qu’en moyenne, dans les pays de l’OCDE et dans une moindre mesure dans les pays candidats à l’adhésion participants, la perception de ces interactions quotidiennes a tendance à être plus positive que la perception des processus de prise de décision des pouvoirs publics et des résultats obtenus sur des questions complexes. Le chapitre 1 met également en évidence que la perception des interactions quotidiennes est un facteur particulièrement important de la confiance dans l’administration locale et dans la fonction publique.

Les pays de l’OCDE reconnaissent le potentiel de la modernisation de l’administration publique pour permettre aux institutions d’être plus réactives et plus agiles. Ces évolutions pourraient contribuer à améliorer encore la perception des interactions quotidiennes et à renforcer la confiance, au moins à l’égard de certaines institutions.

Le présent chapitre montre comment les administrés des pays de l’OCDE et des pays candidats à l’adhésion perçoivent les compétences et les valeurs des institutions publiques dans le cadre des interactions qu’ils ont au quotidien avec ces institutions, que ce soit lorsqu’ils remplissent leurs obligations administratives ou sollicitent une allocation ou une aide publique. Une transformation numérique bien gérée et l’adoption d’outils fondés sur l’intelligence artificielle (IA) peuvent également contribuer à renforcer leur efficacité et l’accent mis sur l’humain. Ces aspects sont abordés plus en détail dans le chapitre 5.

Le plus souvent, c’est lorsqu’ils ont recours à des services publics ou entreprennent des démarches administratives (déclaration d’impôt, dépôt d’un dossier de mariage, demande de passeport, etc.) que les individus entrent en contact avec les institutions publiques. En répondant aux attentes des administrés dans ces domaines et en leur garantissant une expérience positive, les fonctionnaires à titre individuel et l’administration publique au sens large peuvent jouer un rôle déterminant sur la manière dont les citoyens jugent les compétences et les valeurs des institutions publiques. Les données issues de l’Enquête de l’OCDE sur la confiance montrent en l’espèce que, en moyenne, une majorité stable des usagers de l’OCDE se déclarent satisfaits des services publics essentiels. Cela vaut à la fois pour les systèmes éducatif et de santé, et plus encore pour les services administratifs. Cependant, environ un quart des usagers des pays de l’OCDE considèrent encore les soins de santé et autres services essentiels comme l’une des trois principales préoccupations au niveau national (voir le chapitre 1). Une part importante, bien que variable, de la population demeure néanmoins insatisfaite, ce qui montre qu’il subsiste des marges d’amélioration.

Dans l’ensemble de l’OCDE, six personnes sur dix (60 %) ayant récemment été en contact avec le système éducatif, étant elles-mêmes inscrites ou un membre de leur foyer étant inscrit dans un établissement d’enseignement au cours des deux dernières années, se déclarent satisfaites de ce système (Graphique 3.1, partie A), soit 9 points de plus que les personnes qui n’ont pas récemment été personnellement en contact avec le système éducatif. Dans 26 des 33 pays de l’OCDE participant à l’Enquête, une majorité des personnes concernées sont satisfaites et dans deux d’entre eux, à savoir la Finlande et la Suisse, le taux de satisfaction est supérieur à 85 %. Dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête, le niveau de satisfaction est globalement plus faible, puisqu’il reste inférieur au seuil de 50 %, même s’il dépasse 40 % au Brésil, en Croatie et en Roumanie. S’élevant à 7 points, l’écart de satisfaction entre les personnes qui ont une expérience récente du système éducatif et celles qui n’ont pas récemment été en contact avec ce système est en moyenne moins marqué dans les pays candidats à l’adhésion participants que dans les pays de l’OCDE.

Si la satisfaction à l’égard du système de santé est moins élevée qu’elle ne peut l’être à l’égard de l’éducation, l’écart entre les usagers récents (au cours de l’année passée) et les personnes qui n’ont pas récemment été en contact avec ce système est également plus faible. En moyenne, dans les pays de l’OCDE, 54 % des personnes qui ont eu recours aux services de santé au cours de l’année passée se déclarent satisfaites (Graphique 3.1, partie B), contre 48 % des personnes qui n’ont pas récemment eu recours à ces services. Dans les cinq pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête, le taux de satisfaction s’élève à 33 % pour les usagers récents et à 29 % pour les autres. Parmi les pays de l’OCDE, le Luxembourg est celui qui affiche le taux de satisfaction des usagers récents des services de santé le plus élevé (80 %). Dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête, cette place revient au Brésil, avec un taux de satisfaction des usagers récents de 44 %.

Après avoir baissé dans les pays de l’OCDE entre 2021 et 2023, la satisfaction à l’égard des systèmes d’éducation et de santé est repartie à la hausse entre 2023 et 2025. Dans les 19 pays de l’OCDE1 pour lesquels des données sont disponibles pour cet indicateur, et ce, pour les trois éditions de l’Enquête de l’OCDE sur la confiance (2021, 2023 et 2025), la satisfaction à l’égard du système éducatif a baissé de 63 % à 60 % entre 2021 et 2023, avant de passer à 64 % en 2025 (Graphique 3.2). L’augmentation du taux de satisfaction est encore plus prononcée dans les 29 pays de l’OCDE qui ont participé aux éditions 2023 et 2025 de l’Enquête, où il en moyenne est passé de 57 % à 61 % sur cette période. Entre 2021 et 2025, ce taux n’a par ailleurs cessé d’augmenter en Australie, au Canada, en Nouvelle‑Zélande et en Suède.

De la même manière, la confiance dans le système de santé a enregistré une hausse entre 2023 et 2025, même si elle reste en deçà des niveaux de 2021. Dans les 19 pays pour lesquels des données sont disponibles pour chacune de ces trois années, le niveau de satisfaction des usagers récents a chuté de 63 % à 55 %, avant de repasser à 58 % en 2025 (Graphique 3.2). Pour les 29 pays de l’OCDE qui ont participé aux éditions 2023 et 2025 de l’Enquête, le taux moyen de satisfaction a augmenté de 2 points, passant ainsi de 52 % à 54 %. L’Australie, le Danemark, l’Islande, le Luxembourg et les Pays‑Bas sont les seuls pays dont le taux de satisfaction a augmenté par rapport à 2021. Dans le cas de l’Australie, ce taux était déjà plus élevé en 2023 qu’en 2021.

Les services administratifs publics, qui comprennent notamment le traitement des demandes de passeports, d’actes de naissance ou d’aides publiques, sont perçus favorablement par une large majorité de la population. Au sein des pays de l’OCDE, plus des deux tiers (68 %) des administrés ayant récemment eu recours aux services administratifs publics déclarent en être globalement satisfaits (Graphique 3.3). Parmi les usagers récents, ce taux atteint 61 %. Le niveau de satisfaction dépasse 50 % dans l’ensemble des pays de l’OCDE, à l’exception du Chili, ainsi que dans tous les pays candidats à l’adhésion participant à l’Enquête, à l’exception de la Bulgarie et du Pérou. Certains pays, à savoir l’Estonie, la Finlande, le Luxembourg et la Suisse, affichent quant à eux un taux de satisfaction particulièrement élevé, supérieur à 80 %. Si la satisfaction à l’égard des services administratifs contribue fortement à renforcer la confiance dans la fonction publique et l’administration locale, elle a également une incidence, dans une moindre mesure toutefois, sur la probabilité que les administrés accordent une confiance élevée ou modérément élevée au gouvernement national et au corps législatif (voir les chapitres 1 et 7).

Il est important de souligner que si l’Enquête de l’OCDE sur la confiance, qui vise à comprendre le lien entre la satisfaction à l’égard des services administratifs et la confiance dans les institutions publiques, offre une vue d’ensemble de la manière dont les administrés perçoivent les services administratifs, leur niveau de satisfaction peut grandement varier selon les services concernés.

Afin de mieux comprendre ce qui détermine la satisfaction à l’égard des services administratifs publics, l’OCDE a déployé en 2024 une enquête auprès de la population, réalisée dans le cadre d’un projet de l’Instrument d’appui technique de l’UE intitulé « Mesurer la satisfaction des citoyen·ne·s à l’égard des principaux services publics pour de meilleures performances et une confiance renforcée ». Cette enquête, menée dans 10 États membres de l’UE (Autriche, Croatie, Estonie, Finlande, Grèce, Irlande, Lettonie, Lituanie, Slovénie, Espagne), mesure la satisfaction des usagers vis-à-vis des services publics à l’occasion d’événements de vie (« life events ») vécus sur une période de 12 mois. L’enquête montre qu’au total, 72 % des usagers dans l’UE‑10 sont satisfaits des services publics lorsqu’ils vivent un événement de vie. En outre, 82 % des usagers ont obtenu ce qu’ils souhaitaient des services auxquels ils ont eu recours, ce qui montre que les principaux déterminants de la satisfaction se situent dans le parcours usager, au moment où les personnes accèdent aux services et s’y orientent.

Les données recueillies par l’enquête montrent que, si les usagers sont globalement satisfaits des services publics qu’ils ont utilisés au cours des 12 derniers mois, le niveau global de satisfaction varie selon l’événement de vie vécu. Par exemple, dans un pays participant, un niveau de satisfaction global de 80 % est enregistré. Toutefois, ce niveau varie de 56 % (pour l’événement de vie « J’ai perdu un·e proche ») à 90 % (pour l’événement de vie « Je suis parti·e à la retraite »). Des variations sont également observées entre pays. Ainsi, pour l’événement de vie « J’ai eu un bébé / j’ai adopté un enfant », le niveau de satisfaction varie de 57 % à 93 % selon le pays.

La satisfaction de la population générale de l’OCDE à l’égard des services administratifs2 a progressé faiblement mais régulièrement au fil du temps. Dans les 17 pays pour lesquels des données sont disponibles pour chacune des trois années de l’Enquête, la part des personnes satisfaites est passée de 64 % en 2021 à 65 % en 2023, puis à 67 % en 2025 (Graphique 3.4). Cette tendance à la hausse se confirme dans les 29 pays pour lesquels des données sont disponibles pour les deux années 2023 et 2025. Dans certains pays comme l’Australie, le Danemark et le Luxembourg, le niveau de satisfaction n’a fait qu’augmenter au cours de la période 2021-2025. Dans d’autres pays, dont la Corée, l’Irlande et le Portugal, les importantes baisses observées entre 2021 et 2023 ont été suivies de hausses marquées entre 2023 et 2025.

Interrogés sur leur niveau de satisfaction à l’égard de certains aspects spécifiques des services administratifs auxquels ils ont le plus récemment eu recours, les administrés affichent un niveau de satisfaction généralement supérieur au niveau général de satisfaction des usagers récents des services administratifs. Cet écart peut notamment s’expliquer par le fait qu’une mauvaise expérience ponctuelle de ces services est susceptible d’affecter négativement la perception des usagers. Autrement dit, s’ils étaient interrogés spécifiquement sur leur satisfaction à l’égard du service administratif qu’ils ont le plus récemment utilisé, les usagers afficheraient un taux de satisfaction encore plus élevé.

La part des usagers satisfaits de plusieurs aspects importants de la qualité dépasse 70 % dans les pays de l’OCDE et 50 % dans les pays candidats à l’adhésion. Ainsi, 74 % des usagers sont satisfaits de la courtoisie dont ont fait preuve les agents publics lors de leur interaction la plus récente avec un service administratif public (Graphique 3.5) ; 72 % sont satisfaits de la compétence des agents publics en moyenne dans les pays de l’OCDE, sachant que ce taux n’est inférieur à 50 % dans aucun pays de l’OCDE ou candidat à l’adhésion ; et 74 % sont satisfaits de la clarté du langage utilisé et des informations fournies, sachant que ce taux est supérieur à 50 % dans l’ensemble des pays de l’OCDE et candidats à l’adhésion. Enfin, dans la zone OCDE, 71 % des usagers sont satisfaits de la facilité d’accès des services recherchés.

Les aspects pour lesquels la satisfaction est légèrement moins élevée sont notamment la rapidité d’accès aux services, la possibilité d’accéder aux services de la manière préférée par les usagers, la facilité d’utilisation des services numériques et le montant des frais de service (le cas échéant). En moyenne, 69 % des usagers de l’OCDE sont satisfaits à la fois de la possibilité d’accéder aux services selon leur méthode de prédilection et de la quantité d’informations qu’ils ont dû fournir. Dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE pour lesquels des données sont disponibles pour ces indicateurs, les taux de satisfaction concernant l’accès aux services de la manière préférée par les usagers et les informations qu’ils ont eu à fournir atteignent respectivement 55 % et 50 %. Par ailleurs, 67 % des usagers de l’OCDE et 50 % des usagers des cinq pays candidats à l’adhésion sont satisfaits de la rapidité avec laquelle ils ont pu accéder aux services (Graphique 3.5). Parmi les personnes concernées, 68 % des usagers récents des pays de l’OCDE et 54 % des usagers récents des pays candidats à l’adhésion considèrent les services numériques faciles à utiliser. À nouveau, parmi les personnes concernées, seuls 56 % des usagers de l’OCDE et 46 % des usagers des pays européens candidats à l’adhésion se déclarent satisfaits du montant des frais de service dont ils ont dû s’acquitter, ce qui en fait l’aspect qualitatif le moins bien perçu.

Par rapport à 2023, les usagers récents de services administratifs de l’OCDE ont une perception légèrement plus favorable de la rapidité et de la facilité d’accès à ces services. Dans les 29 pays pour lesquels des données sont disponibles pour ces deux années, la part d’usagers satisfaits de la facilité d’accès aux services et de la possibilité d’y accéder de la manière souhaitée a progressé de 2 points (Graphique 3.5). La part des usagers satisfaits de la rapidité d’accès aux services a quant à elle augmenté de 3 points. Enfin, la perception des autres aspects de qualité est restée stable sur la durée.

Si certains pays enregistrent d’excellents résultats sur de nombreux aspects des services, d’autres se distinguent par les résultats obtenus pour certains aspects en particulier3. En Estonie, en Finlande et en Suisse, plus de quatre usagers récents sur cinq sont satisfaits de nombreux aspects ; au Brésil, ils sont plus de trois sur cinq. Outre les pays déjà mentionnés, la part des usagers satisfaits est égale ou supérieure à 80 % dans les pays suivants :

• en Corée, pour la rapidité et la facilité d’accès aux services ;

• en Lettonie, au Luxembourg et aux Pays‑Bas, pour la courtoisie des agents publics ;

• aux Pays‑Bas, pour la compétence des agents publics ;

• en Lituanie, au Luxembourg et au Mexique, pour la clarté des informations fournies ;

• au Luxembourg et au Mexique, pour l’adéquation des services aux besoins des usagers ; et

• au Mexique, pour la possibilité d’accéder aux services de la manière souhaitée par les usagers.

Dans le même ordre d’idée, au moins six personnes sur dix se déclarent satisfaites de certains aspects de qualité en Roumanie (facilité d’utilisation des services numériques et courtoisie des agents publics) et en Croatie (clarté des informations).

À part la Finlande et la Suisse, aucun pays ne compte plus de 80 % d’usagers satisfaits de la quantité d’informations qu’ils ont dû fournir, ce qui met en évidence un domaine dans lequel des améliorations sont possibles. Parmi les personnes concernées par cette question, la part des usagers se déclarant satisfaits des frais de service est inférieure à 50 % dans plusieurs pays de l’OCDE et n’est supérieure à 70 % qu’en Corée et au Luxembourg.

La stabilité relative observée dans l’appréciation des différents aspects de la qualité des services entre 2023 et 2025 se reflète dans la grande stabilité du lien entre ces appréciations et la satisfaction générale à l’égard des services administratifs. Les écarts dans les estimations ponctuelles des effets marginaux moyens entre 2023 et 2025 ne sont pas statistiquement significatifs. Autrement dit, la corrélation entre l’appréciation des aspects spécifiques de qualité des services et le niveau global de satisfaction n’a connu aucune évolution.

Comme en 2023, dans l’OCDE, les principaux facteurs de la satisfaction globale des usagers récents des services administratifs sont leur niveau de satisfaction concernant la rapidité et la facilité d’accès à ces services, lesquels aspects sont respectivement associés à une augmentation de 11 points et 10 points de la probabilité d’être satisfait des services administratifs de façon générale (Graphique 3.6). La facilité d’utilisation des services numériques, lorsqu’ils sont disponibles, est le troisième aspect le plus déterminant pour la satisfaction globale, avec un effet marginal moyen de 8 points. Les autres aspects de qualité sont quant à eux tous associés à une hausse de la probabilité d’être satisfait de 6 à 7 points.

Si les résultats présentés dans l’analyse de régression fournissent des éclairages intéressants sur les aspects des services dont l’amélioration pourrait contribuer à une augmentation de la satisfaction globale à l’égard des services administratifs, il convient de reconnaître les limites de ce type d’analyse. Le R-carré ajusté de l’analyse de régression est seulement de 0.25, ce qui veut dire que les variables prises en compte n’expliquent qu’environ un quart de la variation observée selon qu’un usager indique être satisfait des services administratifs, par rapport au fait qu’il se déclarerait insatisfait ou neutre, ou indiquerait ne pas savoir. D’autres facteurs non pris en compte sont également susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction globale, et notamment les expériences que peuvent avoir les usagers d’autres services administratifs, en dehors de l’interaction la plus récente. Il n’est par ailleurs pas certains que des améliorations, par exemple en termes de rapidité d’accès aux services, entraîneraient nécessairement une augmentation de la satisfaction quant à cet aspect spécifique de qualité. De telles améliorations pourraient en effet conduire à un accroissement des attentes, alors même que le niveau de satisfaction à l’égard de la rapidité des services resterait constant. Pour cette raison notamment, les résultats de l’analyse ne devraient pas être interprétés en vue d’établir des rapports de causalité.

Les individus satisfaits de la facilité d’accès aux informations relatives aux services administratifs et de l’équité dont font preuve les agents publics dans le traitement des demandes d’allocation ou d’aide publique ont tendance à faire davantage confiance à la fonction publique et à l’administration locale. Les personnes qui ont recours à des services administratifs affichent une perception plus favorable des déterminants liés à la gouvernance publique et une confiance plus forte dans les institutions.

Dans les pays de l’OCDE, les administrés ont tendance à avoir des attentes plus positives concernant la facilité d’accès aux informations relatives aux services administratifs que concernant l’équité du traitement de leurs demandes ou l’intégrité des agents publics.

Avant de solliciter une allocation ou une aide publique, ou de remplir une obligation administrative, les usagers cherchent généralement des informations sur la procédure à suivre. Il est donc important, pour créer une interaction positive, que des informations préalables claires et facilement accessibles leur soient proposées sur les services administratifs concernés.

La perception de la facilité avec laquelle les les individus peuvent obtenir des informations sur les procédures administratives coïncide globalement à leur niveau de satisfaction à l’égard des services administratifs, et cette perception semble s’améliorer au fil du temps. Dans les pays de l’OCDE, 68 % de la population estime probable que les informations relatives aux procédures administratives seraient facilement disponibles (Graphique 3.7). Cette part a suivi une légère évolution à la hausse, augmentant ainsi de 1 point par rapport à 2023 (aussi bien pour les pays du groupe OCDE-20 que du groupe OCDE-29) et de 5 points par rapport à 2021. Parmi les pays de l’OCDE et candidats à l’adhésion participant à l’Enquête, ce sont l’Irlande et la Roumanie qui affichent les perceptions les plus positives, puisque respectivement 84 % et 57 % des administrés estiment que les informations relatives aux procédures administratives sont facilement disponibles. Dans quasiment tous les pays de l’OCDE et certains pays candidats, plus de la moitié de la population partage cet avis. Une perception plus positive de la disponibilité des informations est ainsi associée à une hausse de la propension à faire confiance à la fonction publique nationale de 2 points et à l’administration locale de 1.3 point.

Une part plus faible de la population estime en revanche probable que ses demandes d’allocation ou d’aide publique seraient traitées équitablement. En 2025, cette part s’élève à 53 % dans les pays de l’OCDE et atteint même 75 % en Finlande (Graphique 3.8). Ces chiffres sont restés stables depuis 2023. Dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête, les avis sont nettement moins positifs, puisque seuls 35 % des usagers en moyenne considèrent probable que leurs demandes seraient traitées de manière équitable. Une perception davantage positive de l’équité de traitement dans ce type d’interaction avec les organismes publics est associée à une augmentation de la propension à faire confiance à la fonction publique nationale de 2.4 points et à l’administration locale de 1.8 point.

Ces tendances sont conformes aux résultats de l’enquête transnationale de l’OCDE « Des risques qui comptent » (Risks that Matter) concernant la perception des allocations et aides publiques (OCDE, 2025[1]). Les participants à cette enquête se montrent particulièrement confiants dans leur capacité à faire une demande d’aide sociale. Ils sont ainsi 46 % en moyenne dans 27 pays à déclarer qu’ils sauraient comment déposer une demande d’allocation ou d’aide publique. Les usagers sont toutefois plus sceptiques quant à la possibilité que cette demande soit traitée équitablement par l’administration (39 % d’opinions favorables en moyenne) et que la procédure de demande soit simple et rapide (28 %)4.

Si une majorité des administrés de l’OCDE s’attendent à être traités équitablement dans leurs interactions avec des fonctionnaires, leurs attentes quant à l’intégrité même des fonctionnaires sont sensiblement moins élevées. Ainsi, dans la zone OCDE, 37 % des individus estiment probable et 43 % peu probable qu’un agent public refuserait un pot-de-vin offert par un individu ou une entreprise pour faciliter l’accès à un service public (Graphique 3.9). La perception positive pour cet indicateur est passée de 41 % en 2021 à 39 % en 2023, puis elle est restée stable depuis lors. Dans certains pays Membres comme non Membres de l’OCDE, moins d’un usager sur cinq considère un tel refus probable, alors qu’ils sont majoritaires dans un petit nombre de pays, principalement les pays nordiques et la Suisse. Parmi les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête, c’est au Brésil que les avis sont le plus positifs, puisqu’un tiers des personnes interrogées estiment probable que les agents publics résisteraient aux tentatives de corruption administrative.

Malgré ces avis relativement pessimistes sur l’intégrité des agents publics, les expériences de première main récentes en matière de corruption administrative font rarement l’objet d’un signalement (étant entendu, bien sûr, que ces pratiques sont par nature souvent passées sous silence). En moyenne, dans les pays de l’OCDE, seuls 1.6 % des usagers indiquent avoir eux-mêmes, ou un membre de leur foyer, été invités à payer ou se sont sentis contraints de payer un pot-de-vin à un agent public. Ce taux dépasse rarement le seuil de 3 %.

Les usagers ayant récemment eu recours à des services administratifs font part d’avis plus favorables pour les trois aspects liés aux interactions quotidiennes (voir le Graphique 3.10) et des hausses sensibles peuvent être observées dans certains pays.

Des contacts directs récents avec des fonctionnaires peuvent améliorer la perception qu’ont les usagers de l’ouverture, de l’équité et de l’intégrité des institutions publiques. En 2025, dans les pays de l’OCDE, la part des personnes estimant que les agents publics étaient susceptibles de refuser un pot-de-vin et de traiter équitablement leurs demandes d’allocations était respectivement 6 points et 5 points plus élevée en moyenne pour les usagers ayant récemment eu recours à un service administratif que pour les autres usagers (Graphique 3.10). Les usagers récents étaient également 6 points plus susceptibles de considérer faciles d’accès les informations relatives aux services administratifs. En toute logique, les usagers qui jugent très positivement la compétence et la courtoisie des agents publics lors de leur interaction la plus récente (Graphique 3.5) ont une opinion générale encore plus favorable. Dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête, les tendances sont comparables.

Ces perceptions davantage positives, découlant d’interactions récentes, peuvent se traduire par un renforcement de la confiance. Ainsi, la part des usagers affichant une confiance élevée ou modérément élevée dans le gouvernement national et la fonction publique nationale est respectivement 3 points et 4 points plus élevée pour les usagers récents (Graphique 3.10). À l’exception de la Croatie, cette tendance peut également être observée dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE participant à l’Enquête.

Ces résultats semblent indiquer que les agents publics pourraient avoir un rôle d’« ambassadeurs » des institutions publiques et qu’interagir directement avec eux pourrait contribuer à améliorer la perception de la gouvernance publique au quotidien, et par là même renforcer la confiance. Si certaines personnes affichant un niveau de confiance particulièrement faible dans les institutions publiques sont susceptibles d’éviter volontairement tout recours à des services administratifs, dans de nombreux cas les administrés n’ont pas d’autre choix que de se tourner vers les services publics. Autrement dit, en interprétant ces résultats avec la prudence nécessaire, il apparaît que le recours à des services administratifs fait que certaines personnes ont une opinion plus favorable des interactions quotidiennes avec l’administration et ont davantage confiance dans les institutions. Une communication plus large de la proportion d’usagers satisfaits d’un service particulier pourrait contribuer à améliorer la perception que peut en avoir la population, y compris les personnes qui ne sont pas immédiatement en contact avec les services administratifs ou autres services essentiels. Il reste toutefois à déterminer précisément si cela pourrait conduire à une amélioration globale en termes de perception et de confiance.

Plusieurs pays (à savoir l’Allemagne, la Belgique, le Danemark, la Finlande et la Norvège pour les pays Membres de l’OCDE, et la Croatie pour les pays candidats) n’enregistrent cependant pas de différence marquée (définie comme un écart d’au moins 5 points de pourcentage dans la perception positive) dans la perception de ces trois variables liées aux interactions du quotidien, ou du niveau de confiance dans le gouvernement national et la fonction publique, selon que les personnes ont ou non utilisé un service administratif au cours de l’année écoulées. Dans ces pays, l’expérience des services publics que peut avoir la population générale semble être en adéquation avec leurs attentes, ce qui veut dire que les interactions directes n’entraînent pas d’amélioration particulière de la perception ou de la confiance.

La Corée et le Japon, en revanche, se distinguent comme des pays où les interactions avec les services administratifs sont associées à des augmentations exceptionnellement importantes de la part de personnes ayant des perceptions positives des variables liées aux interactions courantes avec l’administration présentées dans le Graphique 3.10, ainsi que de la confiance envers le gouvernement national et la fonction publique nationale. Comparativement aux personnes n’ayant pas eu recours à un service, chez les usagers récents des services, la part de celles et ceux qui font confiance ou qui jugent probable une issue positive augmente de plus de dix points de pourcentage pour chacune des cinq mesures présentées dans le Graphique 3.10, et peut même atteindre vingt points de pourcentage. Ces chiffres laissent penser que les services publics et les fonctionnaires de ces pays souffrent d’un « problème d’image » systématique, dans la mesure où les interactions réelles semblent susciter des réactions plus positives auprès des usagers qu’ils ne l’avaient anticipé, contribuant par là même à renforcer la confiance de la population générale.

Si de nombreuses interactions avec les institutions publiques ne posent aucune difficulté, d’autres nécessitent de prendre en compte toute une série de facteurs différents et peuvent ainsi donner lieu à des erreurs. Les déclarations d’impôt en sont l’un des exemples les plus pertinents. Lorsqu’ils déclarent leurs revenus, les contribuables peuvent en effet bénéficier d’exonérations spécifiques, commettre des erreurs par inadvertance ou encore fausser volontairement leurs revenus. De la même manière, lorsqu’une personne dépose une demande d’allocation ou d’aide publique, elle peut involontairement oublier d’inclure une source de revenus pertinente ou un élément particulier susceptible d’affecter l’admissibilité de sa demande.

Selon la réglementation en vigueur, les agents publics qui décèlent des erreurs dans les déclarations d’impôt ou les demandes de prestations, par exemple, peuvent disposer d’une marge d’action plus ou moins grande. Dans certains cas, ils peuvent n’avoir d’autre choix qu’imposer une sanction, même lorsque tout porte à croire que la personne ou l’entreprise concernée a agi de bonne foi. Dans d’autres cas, les agents publics peuvent jouir d’une relative liberté dans la manière de traiter ces erreurs. Enfin, en France, le « droit à l’erreur » est inscrit dans le Code des relations entre le public et l’administration, qui va jusqu’à exiger des organismes publics qu’ils démontrent qu’un individu a agi de manière délibérée. Ce droit s’applique à l’ensemble des interactions avec les institutions publiques et prévoit qu’une personne ne peut être tenue responsable si elle ignore une règle qui s’applique à son cas particulier ou si elle commet une erreur de déclaration relative à sa situation personnelle. Ce principe ne vaut que si l’erreur visée n’a pas été commise de manière délibérée ou à des fins frauduleuses, si la personne concernée prend elle-même contact avec les services compétents ou réagit immédiatement après avoir été avisée par les services compétents, et si cette erreur peut être régularisée (Service Public, 2025[2]).

La perception qu’ont les usagers de la propension des agents publics à leur accorder à un droit à l’erreur peut être interprétée comme un indicateur de « confiance réciproque », soit la confiance que les usagers estiment que les fonctionnaires à titre individuel ou l’administration publique dans son ensemble leur accordent, en considérant que les erreurs commises sont involontaires et ne relèvent pas d’actes délibérés. D’aucuns peuvent toutefois considérer que la non-application de certaines sanctions prévues par la loi serait purement arbitraire ou favoriserait indûment certaines personnes. Une telle indulgence pourrait, le cas échéant, nuire à la crédibilité des institutions. Cette perception pourrait toutefois évoluer avec le temps, à mesure que la société se familiarise avec le droit à l’erreur et intègre ce principe. Il est ainsi a priori difficile de déterminer si la perception d’un droit à l’erreur peut avoir une incidence sur la confiance.

En moyenne, dans les pays de l’OCDE, quatre personnes sur dix (39 %) estiment probable qu’un agent public les aiderait à corriger une erreur commise de bonne foi, plutôt que de les sanctionner (Graphique 3.11). Elles sont cependant 42 % à considérer ce scénario peu probable. La part des personnes à estimer ce scénario probable peut atteindre seulement 20 % dans certains pays de l’OCDE et dépasse rarement le seuil de 50 %. Il convient de noter que la perception du droit à l’erreur ne doit pas nécessairement être subordonnée à un droit ou à une pratique juridique en vigueur. En France, où le droit est fortement codifié, la part des usagers qui estiment probable qu’un agent public les aiderait à corriger une erreur est comparable à celle d’autres pays européens comme l’Irlande et l’Islande, même si cela peut être dû au fait que le droit à l’erreur n’a été adopté qu’en 2018 en France et que l’expérience des usagers en la matière reste relativement limitée.

La relation entre la perception de l’existence d’un droit à l’erreur et la confiance dans les institutions publiques est, comme l’on pouvait s’y attendre, empreinte d’une certaine ambiguïté. Au niveau national, on observe une corrélation positive entre la part des administrés qui estiment probable que les agents publics feraient preuve de compréhension et la confiance qu’ils accordent au gouvernement national et à la fonction publique nationale. Cette corrélation apparaît toutefois plus forte pour ce qui est de la confiance dans la fonction publique nationale (Graphique 3.11, partie B) par rapport au gouvernement national (Graphique 3.11, partie A). Au niveau individuel, une fois pris en compte la perception des autres déterminants liés à la gouvernance publique, les caractéristiques personnelles des individus et les effets fixes par pays, les personnes qui estiment probable que les agents publics appliquent le principe du droit à l’erreur ne sont toutefois que légèrement plus enclines à faire confiance à la fonction publique nationale. Elles sont également légèrement moins susceptibles d’accorder leur confiance au gouvernement national que les autres personnes interrogées affichant un profil et des opinions pourtant comparables.

La perception que peuvent avoir les individus de la compétence des institutions publiques dans le cadre des interactions quotidiennes dépend en grande partie de leur niveau de réactivité dans le traitement des plaintes et dans l’adoption d’idées novatrices. Ces aspects et autres dimensions de la réactivité suscitent des réactions sensiblement moins positives que la qualité des services essentiels ou que l’ouverture et l’équité de l’accès à ces services, et légèrement plus positives que l’intégrité des agents publics. La perception de ces aspects affiche néanmoins une légère tendance à la hausse.

Dans la zone OCDE, 42 % des usagers estiment probable que les services publics pourraient être améliorés s’ils s’en plaignaient (Graphique 3.12). Une part comparable (41 %) estiment probable que des idées novatrices pourraient être adoptées si elles permettaient une amélioration des services publics. En Australie, au Mexique et en Suisse, les taux dépassent dans les deux cas le seuil de 50 %. Au Brésil, ils sont supérieurs à la moyenne de l’OCDE. Une perception plus positive de la réactivité des services publics dans les interactions quotidiennes n’entraîne qu’une amélioration modeste (entre 1 et 1.5 point) de la probabilité que les usagers fassent état d’une confiance élevée ou modérément élevée dans l’administration locale et la fonction publique nationale.

L’adaptation des services publics à l’évolution des besoins de la société constitue un autre aspect majeur de la réactivité dont les effets se font sentir au quotidien, même si une réflexion préalable à relativement long terme peut être nécessaire. Comme nous le verrons au chapitre 4, dans les pays de l’OCDE, quatre usagers sur dix (40 %) estiment probable que les services publics seraient adaptés afin de tenir compte de l’évolution des besoins de la société (Graphique 4.5, Chapitre 4). Cette proportion est comparable en Roumanie. Des exemples concrets dans les pays de l’OCDE et au-delà montrent que les initiatives mises en œuvre en collaboration avec les usagers et les parties prenantes afin d’anticiper les besoins futurs sont l’un des principaux domaines d’innovation dans les services publics (voir l’Encadré 3.1).

Dans l’OCDE, la perception de la capacité d’adaptation des services publics s’est légèrement améliorée avec le temps. Dans les pays qui ont participé aux trois éditions de l’Enquête de l’OCDE sur la confiance, la part des usagers qui considèrent probable que les institutions feraient preuve de réactivité face aux plaintes et dans l’adoption d’idées novatrices est restée relativement stable ou a légèrement fléchi entre 2021 et 2023. Cette part a depuis augmenté de 2.8 points pour ce qui est de la prise en compte des plaintes et de 3.2 points pour ce qui est de l’adoption d’idées novatrices. L’amélioration de la perception de ces deux aspects est restée constante en Australie, en Finlande et au Mexique5.

• Continuer d’investir dans la qualité et la portée des services publics essentiels. Dans les pays de l’OCDE, une majorité des usagers récents sont satisfaits des systèmes éducatif et de santé, et ils sont plus de deux tiers à se déclarer satisfaits des services administratifs. Dans les pays candidats à l’adhésion à l’OCDE, les taux de satisfaction sont légèrement plus faibles, même si dans presque tous les pays les usagers récents restent satisfaits des services administratifs à plus de 50 %. La satisfaction à l’égard des services administratifs est un facteur important de la confiance dans l’ensemble des institutions publiques pour lesquelles cette corrélation a pu être examinée, mais plus particulièrement dans la fonction publique nationale et l’administration locale. Pour un sous-ensemble de pays de l’OCDE pour lesquels des données sont disponibles de 2021 à 2025, la satisfaction à l’égard des services essentiels a légèrement augmenté par rapport à 2023. Poursuivre l’adaptation des services publics en mettant l’accent sur les besoins des usagers peut contribuer à soutenir cette tendance positive, en particulier dans la mesure où les évolutions technologiques à venir continueront d’accroître les attentes des usagers.

• Mettre l’accent sur la facilité et la rapidité d’accès aux services à partir de plusieurs canaux. Le haut niveau de satisfaction à l’égard des services administratifs repose sur des niveaux encore plus élevés de satisfaction suscités par différents aspects de qualité des services. Les aspects perçus le plus favorablement dépendent toutefois des pays concernés. De façon générale, les usagers ont tendance à être davantage satisfaits de la compétence et de la courtoisie des agents publics qu’ils rencontrent, de la clarté des informations fournies et de l’adéquation des services avec leurs besoins, qu’ils ne peuvent l’être de la rapidité d’accès à un service, de la possibilité d’y accéder de la manière de leur choix ou, le cas échéant, de la facilité d’utilisation des services numériques et du montant des frais de services qu’ils ont dû payer. Une analyse du lien entre la satisfaction globale et la satisfaction à l’égard d’aspects de qualité particuliers laisse penser que les efforts ciblés visant à améliorer la rapidité et la facilité d’accès à un service peuvent constituer les leviers les plus efficaces pour renforcer la satisfaction des usagers. Si les services numériques, qu’ils soient ou non fondés sur l’intelligence artificielle, peuvent être un moyen d’améliorer la perception de ces aspects de qualité, il convient également de reconnaître que de nombreuses personnes considèrent important de pouvoir accéder à un service par leur méthode de prédilection (chapitre 4). Les usagers qui ont la possibilité d’accéder à un service par le canal de leur choix sont de la même manière davantage susceptibles d’être satisfaits des services administratifs de façon générale.

• Renforcer le rôle des fonctionnaires en tant qu’ambassadeurs du secteur public. Au sein de l’OCDE et dans les pays candidats à l’adhésion, les usagers ont une perception positive de la disponibilité des informations relatives aux services administratifs. Ils sont en effet plus des deux tiers dans l’OCDE et plus de la moitié dans plusieurs des cinq pays candidats à l’adhésion participant à l’Enquête à estimer probable qu’ils trouveraient facilement ces informations. Dans la zone OCDE une part plus faible mais pourtant majoritaire des usagers estiment probable que leurs demandes d’allocations ou d’aides publiques seraient traitées équitablement. Une perception favorable de l’accessibilité des informations et de l’équité du traitement des demandes est dans une certaine mesure associée à un niveau supérieur de confiance dans la fonction publique et l’administration locale. Le fait que les personnes ayant récemment eu recours à des services administratifs ont une opinion plus favorable de l’ensemble de ces aspects de qualité tend à suggérer que les expériences directes de l’administration publique dépassent souvent les attentes des usagers. Une sensibilisation accrue des agents publics à leur rôle d’ambassadeurs du secteur public pourrait les aider à se considérer davantage comme des acteurs essentiels dans l’instauration et le maintien de la confiance des usagers dans les institutions publiques. Cela vaut aussi bien pour les fonctionnaires en contact direct avec le grand public que pour les agents qui conçoivent les outils numériques sur lesquels s’appuient les services publics utilisés par la population.

• Chercher à améliorer la perception de l’intégrité de la fonction publique. La part de la population estimant probable qu’un agent public refuserait un pot-de-vin pour faciliter l’accès à un service est d’environ un tiers dans les pays de l’OCDE et d’un quart dans les cinq pays candidats à l’adhésion participant à l’Enquête. Si cette perception est supérieure chez les personnes ayant récemment eu recours à des services administratifs, les pays peuvent chercher à améliorer non seulement l’intégrité des services publics dans les faits mais aussi la perception que peuvent en avoir les usagers, notamment en veillant à ce que les cadres d’intégrité publique soient pleinement appliqués (OCDE, 2024[5]).

• Tirer parti des progrès réalisés dans la perception de la capacité d’adaptation des services publics. Environ quatre personnes sur dix dans l’OCDE et un tiers des usagers des cinq pays candidats à l’adhésion participant à l’Enquête estiment probable que les plaintes et les idées novatrices seraient prises en compte pour améliorer les services publics. Cette perception a légèrement progressé dans un sous-ensemble de pays de l’OCDE pour lesquels des données sont disponibles depuis 2021. L’augmentation de la proportion d’usagers ayant une opinion favorable de ces aspects peut être attribuée aux efforts déployés par les pouvoirs publics pour centrer davantage les services publics sur l’humain, ce qui laisse penser que des investissements complémentaires dans ces domaines pourraient se traduire par une perception encore plus favorable et ainsi contribuer à renforcer la confiance dans l’administration locale et la fonction publique.

[1] OCDE (2025), More Effective Social Protection for Stronger Economic Growth: Main Findings from the 2024 OECD Risks that Matter Survey, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/3947946a-en.

[4] OCDE (2024), Global Trends in Government Innovation 2024: Fostering Human-Centred Public Services, Examens de l’OCDE sur la gouvernance publique, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/c1bc19c3-en.

[5] OCDE (2024), Perspectives de l’OCDE sur la lutte contre la corruption et l’intégrité 2024, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/2755ec0c-fr.

[3] OCDE (2024), « Recommandation du Conseil sur les services administratifs publics centrés sur l’humain », Instruments juridiques de l’OCDE, OECD/LEGAL/0503, OCDE, Paris, https://legalinstruments.oecd.org/fr/instruments/OECD-LEGAL-0503.

[2] Service Public (2025), Qu’est-ce que le droit à l’erreur face à l’administration ?, https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F34677 (consulté le 21 février 2026).