7. Administration électronique
Les TIC peuvent grandement contribuer à simplifier les échanges avec les autorités tout en permettant d’économiser sur les deniers publics, grâce à la numérisation et à l’automatisation de nombreuses procédures.
Bien qu’en hausse depuis quelques années, la part globale des particuliers qui se servent de l’internet pour communiquer avec les autorités demeure très inégale selon les pays de l’OCDE : elle va de 85 % en Islande à moins de 30 % au Chili, en Italie, en Pologne et en Turquie. Dans tous les pays, le groupe des 65-74 ans reste très éloigné de la moyenne.
Les écarts observés entre les pays peuvent être liés à la diversité des taux d’utilisation de l’internet, à l’existence de services de l’administration électronique, à la propension des particuliers à effectuer les formalités administratives en ligne, ainsi qu’à la faible comparabilité des données. L’idée que les citoyens se font de l’utilité des services de l’administration électronique est également fondamentale. En 2013, la majorité des personnes se déclaraient satisfaites des services de l’administration électronique. Cependant, les taux de satisfaction enregistrés en Europe présentent une corrélation négative avec une mauvaise expérience utilisateur. Une incidence des problèmes relativement élevée est signalée en Belgique et en République slovaque.
Étant plus fréquemment appelées à effectuer des démarches administratives, les entreprises ont davantage d’échanges en ligne avec les autorités que les particuliers. Dans certains cas, la voie électronique est imposée par la loi. Pour l’ensemble de l’OCDE, ce sont en moyenne 88 % des entreprises qui ont recouru aux services administratifs en ligne en 2012, contre 80 % en 2009. Cet indicateur avoisine 100 % en Finlande et en Islande et atteint 65 % au Canada. Dans la plupart des pays, l’écart est minime entre les petites et les grandes entreprises, à quelques exceptions près, comme le Mexique, la Turquie et la Colombie.
Les relations électroniques des particuliers avec les autorités vont de la simple collecte de renseignements sur les sites des administrations publiques à l’exécution de procédures interactives impliquant l’envoi de formulaires par l’internet, mais excluent les échanges par courriels (dans le cas des entreprises) ou les courriers électroniques composés manuellement (dans le cas des particuliers). Dans le cas des entreprises, les relations simples consistent ici à obtenir des renseignements et à télécharger des formulaires. L’indicateur correspond à la valeur maximale obtenue à partir des données disponibles.
Les problèmes rencontrés lors d’une utilisation de sites web des administrations publiques sont indiqués pour les pays du Système statistique européen et incluent les difficultés d’ordre technique, le manque d’informations claires et actualisées, l’absence d’appui et autres problèmes non spécifiés. La variable correspondant à la proportion d’utilisateurs rencontrant au moins un de ces problèmes est mise en concordance avec la part des utilisateurs satisfaits de l’information obtenue.
Les autorités désignent à la fois les services publics et les activités des administrations, à l’échelon local, régional et national.
Les classes de taille sont les suivantes : petite (10-49 salariés), moyenne (50-249), grande (250 et plus).
La mesure de l’administration électronique peut être établie à partir des informations recueillies sur les services électroniques proposés par les entités publiques (méthode axée sur l’offre) ou sur l’utilisation de ces services par les entreprises et les particuliers (méthode axée sur la demande). Compte tenu des difficultés d’ordre statistique posées par la première approche, l’OCDE et d’autres organisations internationales se sont tournées vers celle axée sur la demande, ce qui n’est pas non plus sans soulever des problèmes. Des services (par exemple, dans les domaines des transports, de l’éducation et de la santé) étant fournis par l’État uniquement dans certains pays et par des entreprises publiques ou privées dans d’autres, le champ d’étude de l’utilisation des services de l’administration électronique par les particuliers et les entreprises diffère selon les pays. Selon toute vraisemblance, cette disparité structurelle affecte non seulement les comparaisons entre pays, mais aussi les comparaisons chronologiques d’un pays donné.
L’OCDE s’emploie activement à recueillir des informations comparables et plus détaillées dans ce domaine, grâce à ses enquêtes types sur l’accès aux TIC et leur utilisation auprès des ménages et des individus (OCDE, 2014b) et des entreprises (OCDE, 2014c). D’autres modes de collecte sont à l’étude, notamment l’exploitation des renseignements fournis sur les portails web des administrations publiques.