11.4. Satisfação do cidadão com os serviços e as instituições públicas
O sistema de atenção à saúde, as escolas dos diferentes níveis educacionais e os tribunais prestam serviços aos cidadãos e, desse modo, estão entre as instituições que forjam a percepção e experiência dos cidadãos a respeito dos serviços públicos. A satisfação com os serviços é considerada um produto da atividade governamental e é influenciada pela maneira como os governos apresentam e prestam seus serviços. No entanto, para além das métricas de satisfação, até hoje, não há um método padronizado internacionalmente para a realização de pesquisas de opinião com as famílias a respeito das principais características (p. ex., acesso, capacidade de resposta, qualidade) que determinem a satisfação com os serviços (OCDE, 2017a). A satisfação com os serviços também pode influenciar a disposição das pessoas de pagar impostos (OCDE, 2019)
A Pesquisa Mundial Gallup coleta regularmente dados sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos, como saúde e educação, e sobre a confiança nos sistemas de justiça e tribunais. Muitos fatores podem influenciar as respostas às pesquisas, como a experiência recente com os serviços, as opiniões e experiências de conhecidos, os meios de comunicação, assim como a fadiga do entrevistado e os estilos de resposta. Além disso, no caso específico dos países da América Latina e do Caribe (ALC), os segmentos mais abastados da população geralmente optam por não utilizar os serviços públicos (como saúde e educação) e escolhem prestadores privados, uma característica não mencionada explicitamente nas pesquisas. No entanto, o conjunto de dados possibilita a comparação da percepção dos cidadãos ao longo do tempo e entre os países.
Na ALC, em média, a satisfação com a atenção à saúde e a educação diminuiu desde 2007. Em 2018, 49% dos cidadãos informaram estar satisfeitos com a qualidade da atenção à saúde em sua área de residência, menos do que os 55% de 2007. Em relação à educação, em 2018, 63% relataram estar satisfeitos com o sistema educacional e as escolas, em comparação com 65% em 2007. A satisfação com a atenção à saúde é significativamente menor na ALC do que na OCDE (70% em 2018) e com a educação está um pouco abaixo da média de 66% da OCDE, a qual, no entanto, permaneceu estável desde 2007.
Existem grandes variações entre os países da ALC em termos de satisfação com os serviços públicos. Enquanto na Costa Rica e no Uruguai, em 2018, 67% dos cidadãos informaram estar satisfeitos com a atenção à saúde, essa porcentagem foi de apenas 24% no Haiti e 26% na Venezuela. Este último país sofreu o maior declínio, 46 p.p. desde 2007, caindo de um dos mais altos níveis de satisfação para o penúltimo lugar. Além disso, a Jamaica teve um declínio de 15 p.p., e a Bolívia e a Colômbia, de 13 p.p., nessa área. A Nicarágua e o Paraguai tiveram os maiores aumentos desde 2007 entre os países da ALC (8 p.p. cada).
A Costa Rica tem a maior proporção de cidadãos satisfeitos com a educação (79%), seguida da República Dominicana (78%). Já o Haiti e a Venezuela têm a menor proporção de cidadãos satisfeitos com as escolas e o sistema educacional (39% e 41%, respectivamente). A Venezuela teve a maior queda desde 2007, quando 82% dos cidadãos estavam satisfeitos com a educação. O Uruguai também experimentou um decréscimo de 12 p.p na proporção da população satisfeita nessa área desde 2007. Por outro lado, a Argentina, a Guatemala e o Peru registraram aumentos de 9 p.p.
Na ALC, a confiança no judiciário é menor do que a satisfação com a saúde e a educação. Em média, 34% dos entrevistados relataram ter confiança no judiciário em 2018. Ao contrário dos dois outros serviços, este teve um aumento de 3 p.p. desde 2007. Em comparação, em 2018, 56% dos cidadãos dos países da OCDE confiavam no judiciário. Essa confiança é mais alta na Guatemala (54% em 2018) e na Costa Rica (50%), e mais baixa no Peru (19%) e na Bolívia (21%).
Os dados foram coletados pela Pesquisa Mundial Gallup, cujas informações estão disponíveis em: www.gallup.com/home.aspx. É preciso ter cautela, pois os dados foram extraídos de uma pesquisa baseada na percepção, que indaga a respeito da satisfação com os serviços em geral, sem desagregar diferentes tipos de serviços e elementos da prestação de serviços públicos (acesso, capacidade de resposta e qualidade). A amostra também é relativamente pequena (1.000 cidadãos representativos em cada país) e a população nos principais centros urbanos está sobrerrepresentada devido à superamostragem ou à exclusão de algumas áreas rurais.
O nível de satisfação com atenção à saúde/educação baseia-se na proporção de entrevistados que relataram estar “satisfeitos” quando perguntados: “Na cidade ou área em que você vive, você está satisfeito ou insatisfeito com a disponibilidade da atenção à saúde de qualidade/ do sistema educacional ou das escolas?”
Para o judiciário, baseia-se no “sim” à pergunta: “Neste país, você confia ou não em cada um destes a seguir? Confia no judiciário e nos tribunais?”
Leitura complementar
OCDE/CAF/CEPAL/UE (2019). Latin American Economic Outlook 2019: Development in Transition. OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/g2g9ff18-en.
OCDE (2017a). How’s Life? 2017. Measuring Well-being. OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/how_life-2017-en.
OECD (2017b). OECD Guidelines on Measuring Trust. OECD Publishing, Paris. https://doi.org/110.1787/9789264278219-en
Pareja, A. et al (2016). Simplifying Lives: Quality and Satisfaction in Public Services. Banco Interamericano de Desenvolvimento, Washington DC.
Notas às figuras
Os dados da Jamaica e de Trinidad e Tobago são de 2017, não de 2018. Os dados do Haiti, da Jamaica e de Trinidad e Tobago são de 2006, não de 2007.
Fonte: Base de dados da Pesquisa Mundial Gallup (2019).
Fonte: Base de dados da Pesquisa Mundial Gallup (2019).
Fonte: Base de dados da Pesquisa Mundial Gallup (2019).