Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering
Hide / Show Abstract

Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

Denne rapport er udarbejdet på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og er finansieret af Nordisk Ministerråd. Baggrunden for rapporten er det stigende antal forbrugerklager over erhvervsdrivende som den offentlige sektor har oplevet siden 1970'erne. Dette er belastende for såvel den offentlige sektor og som de erhvervsdrivende. Rapporten skal bidrage til at Forbrugerstyrelsen og øvrige forbrugermyn-digheder i de nordiske lande opnår bedre indsigt i og viden om forbrugernes oplevelser af udbredelsen og håndteringen af forbrugerutilfredshed og forbrugerklager i virksomhederne, således at dette vil kunne danne udgangspunkt for mulige løsninger af det stigende antal forbrugerklager.

Click to Access: 
    http://oecd.metastore.ingenta.com/content/tn2007-529.pdf
  • PDF
  • http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/trade/forbrugerens-syn-pa-virksomheders-kundeklagehandtering_tn2007-529
  • READ
 
Chapter
 

Forbrugerens reaktioner på utilfredshed You do not have access to this content

Danish
Click to Access: 
    http://oecd.metastore.ingenta.com/content/9789289334723-6-da.pdf
  • PDF
  • http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/trade/forbrugerens-syn-pa-virksomheders-kundeklagehandtering/forbrugerens-reaktioner-pa-utilfredshed_9789289334723-6-da
  • READ
Author(s):
Nordic Council of Ministers

Hide / Show Abstract

Når forbrugeren oplever at blive utilfreds med et produkt eller en serviceydelse, han eller hun har erhvervet, kan denne utilfredshed resultere i adskillige mulige reaktioner hos forbrugeren. Disse reaktioner kan være baseret på bevidste, kognitive overvejelser hos forbrugeren, eller være mere ubevidste og emotionelt betingede. En væsentlig måde, hvorpå forbrugeren i en sådan situation kan forsøge at afhjælpe det opståede problem, er ved at henvende sig til virksomheden, der har leveret produktet eller ydelsen, og bede den afhjælpe problemet. Selvom denne reaktion umiddelbart virker som den naturligste, er det langt fra alle forbrugere, der vælger den, når utilfredshed opstår.