Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige
Hide / Show Abstract

Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige

Umiddelbart er klager besværlige og ubehagelige for virksomheder. Men de kan også indeholde en guldgrube af informationer, som virksomhederne går glip af, når klagebrevene ender i skrivebordsskuffen. En klage er ikke kun en negativ tilkendegivelse fra forbrugeren. Virksomheder, der ser på indholdet af en klage fremfor straks at gå i forsvarsposition, kan få mange oplysninger om kundetilfredsheden, som de kan bruge som basis for forbedringer. Samtidig kan systematisk klagebehandling i virksomhederne også reducere antallet af klager, der ryger videre til et ankenævn. Ofte er det dialog med forbrugeren, der er behov for, og virksomhederne kan spare udgifter til sagsomkostninger, hvis de selv i højere grad forhandler sig frem til et forlig. Med denne rapport sætter Nordisk Ministerråd fokus på virksomhedernes evne til at håndtere klager systematisk. Fire brancher fra detailhandlen i henholdsvis Danmark og Sverige er blevet undersøgt, og tendensen er tydelig: Der bliver stort set ikke arbejdet systematisk med klager. Ved at implementere systematisk klagebehandling i de daglige rutiner, vil virksomhederne kunne slå to fluer med et smæk. For det første vil de blive i stand til at se de punkter, hvor virksomheden ikke lever op til forventningerne hos forbrugerne, og for det andet vil det føre til større kundetilfredshed, hvis kunderne oplever, at deres klager bliver taget seriøst.

Click to Access: 
    http://oecd.metastore.ingenta.com/content/380540de.pdf
  • PDF
  • http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/industry-and-services/virksomhedernes-klagebehandling-i-danmark-og-sverige_tn2005-553
  • READ
 
Chapter
 

Klageopfordring You do not have access to this content

Danish
Click to Access: 
    http://oecd.metastore.ingenta.com/content/380540dec006.pdf
  • PDF
  • http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/industry-and-services/virksomhedernes-klagebehandling-i-danmark-og-sverige/klageopfordring_9789289336420-6-da
  • READ
Author(s):
Nordic Council of Ministers

Hide / Show Abstract

I tabel 5.1 er angivet i hvilket omfang virksomhederne anvender en række forskellige klageopfordringstiltag. Af tabellen fremgår en række markante træk – både imellem brancher og imellem lande. I Danmark skiller møbelbranchen sig ud ved at anvende hovedparten af tiltagene i større omfang end de øvrige brancher. Tendensen er, at møbelbranchen gennemgående befinder sig lidt over midten på den anvendte skala, mens de øvrige tre brancher gennemgående befinder sig lidt under midten på skalaen. Navnlig opsætning af fysiske klagebrevkasser (spm. g) og gratis telefonnummer (spm. i) synes at være populære klageopfordringstiltag i møbelbranchen.